Lorsqu’on est artisan, il y a des phrases que l’on finit par entendre des dizaines de fois dans une journée. Ces phrases sont souvent des variations de « C’est vraiment beau ce que tu fais! »
La réponse est, souvent, presque automatique : « Merci! »
Puis… silence.
Le visiteur poursuit son chemin ou retourne à son observation, et la conversation est terminée.
Pourtant, cette petite phrase mérite qu’on s’y attarde. Parce que selon le contexte, « c’est vraiment beau ce que tu fais » peut s’avérer plus qu’un simple compliment. Elle peut être une ouverture vers une conversation, mais elle peut aussi être une façon très naturelle pour le visiteur de terminer l’échange.
La difficulté dans un contexte de vente ou de présentation de ses produits est donc de savoir quoi faire de ce moment parce que, naturellement, il ne faut pas fermer une porte qui ne l’est peut-être pas.
Le réflexe « merci » est parfaitement normal
Commençons par déculpabiliser quelque chose : répondre « merci » n’est pas une erreur.
Lorsqu’une personne nous complimente, la réponse sociale habituelle est de la remercier. Nous ne sommes pas nécessairement en mode vente à chaque seconde d’un marché et nous n’avons pas à transformer chaque interaction en argumentaire commercial et mettre de la pression sur les visiteurs.
Le problème apparaît plutôt lorsque ce « merci » devient notre seul réflexe, alors que notre interlocuteur semblait réellement intéressé par ce que nous faisons. Une fois que nous avons dit merci, il est difficile réside dans la capacité à relancer naturellement la conversation.
La question auquel cet article de blogue tente de répondre est donc : Peut-on répondre au compliment tout en laissant une porte ouverte?
La réponse est oui, mais ce n’est pas toujours facile ou naturel. Il faut de la pratique.
Le secret n’est pas tant de chercher à vendre, mais de chercher à comprendre la personne devant nous
Une erreur fréquente serait de penser qu’il faut immédiatement enchaîner avec une présentation du produit exhaustive. « Merci! C’est fait à la main avec du coton biologique et… » Le visiteur n’a peut-être rien demandé et pourrait trouver votre approche trop agressive.
Selon moi, une meilleure approche consiste souvent à rebondir sur ce que la personne vient de dire.
Par exemple : « Merci! Qu’est-ce qui vous plaît le plus? »
Cette question est particulièrement intéressante parce qu’elle nous permet de découvrir ce que le visiteur regarde réellement.
Est-ce la couleur, la forme, la matière, l’originalité, la façon dont le produit est présenté, le côté pratique, ou quelque chose d’autre? En répondant, les personnes vous donnent une information précieuse sur ce qui constitue une des forces de votre entreprise.
Et cette information peut nous permettre d’adapter vos propos afin de permettre une suite naturelle à la conversation.
Transformer un compliment en observation
Imaginons qu’une personne regarde une collection de foulards et dise : « C’est vraiment beau ce que tu fais! » Au lieu de répondre uniquement « merci », on pourrait aussi dire : « Merci! Vous aimez particulièrement celui-ci? » ou encore « Merci! Qu’est-ce qui vous a attiré dans celui-là? »
On vient alors de passer d’un compliment général à une conversation sur le produit. Ce changement est important puisqu’il ne constitue plus une fin de conversation, mais le début d’un dialogue.
La personne peut alors répondre : « J’aime beaucoup les couleurs. » On peut alors poursuivre : « C’est justement une des choses que j’aime travailler dans mes collections. Vous êtes plutôt couleurs vives ou tons plus neutres? »
Nous ne sommes toujours pas dans une vente agressive. Nous sommes simplement en train de faire connaissance avec notre clientèle et de tisser des liens avec cette dernière.
Parler de ce que l’on aime soi-même
Il n’est pas toujours nécessaire de poser une question. On peut aussi répondre au compliment en ajoutant une petite information personnelle. Par exemple : « Merci! Celui-ci est justement un de mes préférés. J’aime beaucoup travailler avec ces couleurs-là. » Cette réponse laisse une possibilité au visiteur de poursuivre. Il peut demander pourquoi, regarder le produit de plus près ou parler de ses propres préférences.
L’important est de donner une petite information qui peut devenir une nouvelle accroche, plutôt que de fermer la conversation avec un simple « merci ».
Et si la personne voulait simplement dire au revoir?
C’est là que la nuance devient importante. Tous les « c’est beau ce que tu fais! » ne sont pas des occasions de vente. Une personne peut être sincèrement impressionnée par notre travail et ne rien vouloir acheter.
Elle peut aussi être en train de terminer son interaction. Si nous répondons : « Merci! Qu’est-ce qui vous plaît le plus? » et que la personne répond brièvement avant de commencer à s’éloigner, il faut savoir la laisser partir. Notre objectif n’est pas de retenir chaque visiteur. Notre objectif est de reconnaître lorsqu’une conversation peut se poursuivre et de lui donner une occasion de le faire.
Apprendre à reconnaître les signaux
Le contexte nous donne beaucoup d’informations. Une personne qui dit « c’est beau ce que tu fais! » tout en continuant à marcher n’a probablement pas le même niveau d’intérêt qu’une personne qui :
s’arrête devant le kiosque;
regarde plusieurs produits;
touche les créations;
revient sur un produit;
pose une question;
regarde les prix;
cherche notre regard;
commente un détail précis.
Le compliment n’est donc qu’un élément parmi plusieurs. Le comportement qui l’accompagne est souvent beaucoup plus révélateur.
Et si on faisait du « c’est beau ce que tu fais! » une occasion d’apprendre?
Il y a une autre raison pour laquelle ces conversations sont intéressantes. Elles peuvent nous aider à mieux comprendre notre clientèle. Si dix personnes nous disent que nos produits sont magnifiques et que huit d’entre elles parlent spontanément des couleurs, nous venons d’apprendre quelque chose. Si les visiteurs parlent constamment de l’originalité, de la matière ou du côté pratique, cela peut nous renseigner sur ce qui attire réellement leur attention.
Ces informations peuvent ensuite influencer notre affichage, nos publications, notre discours de vente et même le développement de nos produits.
Le marché devient alors un véritable terrain d’observation, car comme je le mentionne souvent la vente est l’objectif principal d’un marché, mais ce n’est pas le seul. Plus vous apprenez à connaître vos clients plus il est facile de savoir ce que va leur plaire et plus il est facile de choisir des marchés où ce type de clientèle sera présente.
Quelques réponses à tester
Il n’existe évidemment pas une phrase magique qui fonctionnera avec tout le monde. L’idée est plutôt d’avoir quelques réponses dans notre boîte à outils afin de ne pas toujours tomber automatiquement dans le « merci ». Je vous invite à trouver quelques réponses qui vous conviennent et à les pratiquer afin qu’elles deviennent plus automatisées.
Il y a plusieurs options, mais si vous ne savez pas par où commencer, il est possible d’essayer :
« Merci! Qu’est-ce qui vous plaît le plus? »
« Merci! C’est une collection que j’aime particulièrement. »
« Merci! Vous aimez plutôt celui-ci ou celui-là? »
« Merci! Vous connaissez ce type de produit? »
« Merci! C’est justement ce que j’aime le plus dans mon travail. »
« Merci! Vous cherchez quelque chose en particulier aujourd’hui? »
Cette dernière question doit cependant être utilisée avec discernement. Elle fait rapidement basculer la conversation vers la vente et peut parfois donner l’impression que nous voulons conclure une transaction alors que la personne voulait simplement complimenter notre travail.
Finalement, il n’est pas nécessaire de remplir tous les silences
C’est peut-être le point le plus important. Nous avons parfois tellement peur de perdre une vente que nous cherchons à maintenir la conversation à tout prix. Pourtant, j’ai la conviction qu’un bon vendeur n’est pas celui qui parle constamment. C’est celui qui sait observer, écouter et saisir les occasions lorsqu’elles se présentent.
Alors la prochaine fois qu’une personne vous dira : « C’est vraiment beau ce que tu fais! » Vous pouvez certainement répondre « merci ». Cependant, vous pouvez aussi essayer, à l’occasion, d’ajouter une petite ouverture, une question, une information, une anecdote, un commentaire sur votre création.
Et ensuite, observez. Est-ce que la personne poursuit la conversation? Est-ce qu’elle pose une question? Est-ce qu’elle regarde un produit plus attentivement? Ou est-ce qu’elle vous sourit simplement et continue son chemin?
Dans tous les cas, vous aurez appris quelque chose.
Parce qu’en marché, vendre ne consiste pas uniquement à parler de ses produits. C’est aussi apprendre à lire les personnes qui les regardent afin de pouvoir leur offrir ce qui est le plus adapté à leur situation.
Lien vers la vidéo youtube : https://youtu.be/GeZD65OdqNo
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